Servicenivåavtal

Detta servicenivåavtal är endast ett utkast av vad som kan ingå i ett sådant avtal. Det är viktigt att anpassa avtalet efter specifika behov och förutsättningar. Kontakta en jurist för skräddarsydd rådgivning.

1. Introduktion

1.1 Avtalsparter

Detta servicenivåavtal (“SLA”, “Avtalet”) är ett kompletterande avtal till Ramavtalet för tjänster (“Ramavtalet”) och ingås mellan:

• Tjänsteleverantören: NWG Digital AB, med organisationsnummer 559386-0066, adress Bleckslagargatan 16, 934 31 Kåge, Sverige (“Leverantören”, “vi”, “oss”, “vår”, “HallinMedia”)
• Kunden: Den juridiska person som specificeras i det undertecknade Ramavtalet (“Kunden”, “ni”, “er”)

Leverantören och Kunden benämns gemensamt som “Parterna” och var för sig som “Part”.

1.2 Avtalets syfte

Detta SLA definierar de servicenivåer som Leverantören åtar sig att upprätthålla, samt specificerar de mätmetoder, processer och eventuella kompensationer som är tillämpliga vid avvikelser från överenskomna servicenivåer.

Avtalet syftar till att:

• Skapa tydliga förväntningar kring tjänsternas kvalitet och prestanda
• Etablera objektiva mätmetoder för utvärdering av tjänsterna
• Definiera procedurer för rapportering och eskalering av problem
• Reglera konsekvenser vid eventuella avvikelser från överenskomna nivåer

1.3 Relation till Ramavtalet

Detta SLA utgör en integrerad del av det övergripande avtalsförhållandet mellan Parterna. Vid eventuella motstridigheter mellan detta SLA och Ramavtalet ska Ramavtalet ha företräde om inte annat uttryckligen anges.

Villkor, definitioner och bestämmelser i Ramavtalet gäller i tillämpliga delar även för detta SLA.

1.4 Tjänsteöversikt

Detta SLA omfattar följande tjänsteområden:

• Webbplatsutveckling och underhåll
• Design- och grafiska tjänster
• Fotografering och videoproduktion
• Support och förvaltning
• Konsulttjänster och rådgivning
• Digitala marknadsföringstjänster

För varje uppdrag kommer parterna att specificera vilka delar av detta SLA som är tillämpliga och eventuella specifika servicenivåer som gäller för det aktuella uppdraget.

2. Servicenivåer och nyckeltal

2.1 Allmänna servicenivåer

Följande servicenivåer gäller generellt för alla tjänster, om inte annat specificerats i uppdragsbeskrivningen:

2.1.1 Tillgänglighet för kritiska system och webbplatser

För system och webbplatser där driftsansvar ingår i uppdraget gäller följande servicenivåer:

Tillgänglighet beräknas enligt följande formel: (Total tid - Otillgänglig tid) / Total tid × 100%

2.1.2 Svarstider för support

2.1.3 Kommunikationsrutiner

Leverantören åtar sig att:

• Besvara e-post inom 1 arbetsdag
• Besvara telefonsamtal under ordinarie arbetstid eller återkomma inom 4 timmar
• Tillhandahålla statusrapporter för pågående projekt enligt överenskommen frekvens
• Meddela Kunden om förväntade förseningar så snart dessa kan förutses

2.2 Tjänstespecifika servicenivåer

2.2.1 Webbplatsutveckling och underhåll

2.2.2 Design- och grafiska tjänster

2.2.3 Fotografering och videoproduktion

2.2.4 Support och förvaltning

2.3 Mätning och rapportering

2.3.1 Mätmetoder

För varje servicenivå definieras följande:

• Exakt mätmetod och verktyg
• Hur ofta mätningen genomförs
• Hur avvikelser dokumenteras och rapporteras

För webbplatser använder vi branschstandardverktyg för övervakning såsom Google PageSpeed Insights, GTmetrix och UptimeRobot.

2.3.2 Rapportering

Leverantören sammanställer och tillhandahåller regelbundna rapporter om tjänsternas prestanda i relation till överenskomna servicenivåer. Standardrapportering sker månadsvis och innehåller:

• Uppmätta värden för relevanta nyckeltal
• Jämförelse med överenskomna servicenivåer
• Analys av eventuella avvikelser
• Åtgärdsplan för identifierade problem

För Premium SLA tillhandahålls även realtidsövervakning via en kundportal.

3. Prioritetsnivåer och incidenthantering

3.1 Definition av prioritetsnivåer

3.1.1 Kritisk prioritet

Problem som orsakar:

• Fullständigt avbrott i kritiska affärsfunktioner
• Dataintrång eller säkerhetshot
• Betydande ekonomisk skada eller risk för varumärkesskada

3.1.2 Hög prioritet

Problem som:

• Allvarligt påverkar men inte fullständigt förhindrar kritiska affärsfunktioner
• Påverkar ett stort antal användare
• Har betydande negativ inverkan på kundupplevelsen

3.1.3 Medium prioritet

Problem som:

• Påverkar icke-kritiska funktioner
• Påverkar ett begränsat antal användare
• Har märkbar men inte allvarlig påverkan på arbetet

3.1.4 Låg prioritet

Problem som:

• Är huvudsakligen kosmetiska
• Har minimal påverkan på funktionalitet
• Utgör förbättringsförslag eller önskemål

3.2 Eskaleringsprocess

3.2.1 Steg 1: Initial kontakt och registrering

Kunden rapporterar problem via definierade kanaler (e-post, telefon, supportportal). Leverantören bekräftar mottagande och registrerar ärendet med en unik identifierare.

3.2.2 Steg 2: Första bedömning och prioritering

Leverantören genomför en första bedömning och tilldelar ärendet en prioritetsnivå i samråd med Kunden.

3.2.3 Steg 3: Eskalering till högre nivå

Om problemet inte löses inom överenskommen tidsram eskaleras ärendet enligt följande:

3.2.4 Steg 4: Dokumentation och återkoppling

Efter incident genomförs en analys av grundorsaken. En rapport tillhandahålls Kunden med:

• Beskrivning av incidenten
• Vidtagna åtgärder
• Grundorsaksanalys
• Preventiva åtgärder för att förhindra upprepning

3.3 Major Incident Process

Vid kritiska incidenter aktiveras en särskild process:

1. Omedelbar eskalering till högre supportnivå
2. Krisgrupp sammankallas inom 1 timme
3. Kontinuerliga statusuppdateringar varje timme
4. Prioritering av resurser för problemlösning
5. Efteranalys och formell incident-rapport inom 48 timmar

4. Servicefönster och planerat underhåll

4.1 Ordinarie serviceperioder

Den ordinarie arbetstiden under vilken full service tillhandahålls är vardagar (måndag-fredag) kl. 09:00-17:00 svensk tid, med undantag för svenska helgdagar och helgdagsaftnar.

4.2 Planerade underhållsfönster

För att möjliggöra systematiskt underhåll och uppdateringar definieras följande underhållsfönster under vilka tjänster kan vara begränsade eller otillgängliga:

• Standardunderhåll: Tisdagar och torsdagar kl. 22:00-24:00
• Större underhåll: Sista söndagen varje månad kl. 22:00-02:00

4.3 Meddelande om planerat underhåll

Leverantören ska meddela Kunden om planerat underhåll enligt följande:

4.4 Minimering av störningar

Leverantören åtar sig att:

• Planera underhåll under tider med låg användning
• Genomföra och testa ändringar i testmiljö före produktionssättning
• Säkerställa att nödvändiga resurser finns tillgängliga under underhållsfönster
• Ha en återställningsplan för oväntade problem
• Minimera underhållstidens längd

5. Kompensation vid avvikelser

5.1 Beräkning av servicekrediter

Om Leverantören inte uppfyller överenskomna servicenivåer är Kunden berättigad till servicekrediter enligt följande:

För tjänster som faktureras per projekt beräknas krediter baserat på projektets totala värde fördelat över projektets löptid.

5.2 Ansökan om servicekrediter

För att erhålla servicekrediter ska Kunden:

1. Ansöka om krediter inom 30 dagar från den månad då avvikelsen inträffade
2. Tillhandahålla relevant dokumentation och tidpunkter för avvikelsen
3. Skicka ansökan via e-post till [email protected]

5.3 Godkännande och tillämpning av krediter

Leverantören ska:

1. Bekräfta mottagandet av kreditansökan inom 5 arbetsdagar
2. Utvärdera ansökan inom 10 arbetsdagar
3. Vid godkännande, tillämpa krediterna på nästkommande faktura

5.4 Maximal kompensation

Den totala kompensationen under en 12-månadersperiod är begränsad till 50% av den genomsnittliga månatliga avgiften under samma period.

5.5 Undantag

Servicekrediter utgår inte vid avvikelser som beror på:

• Force majeure-händelser enligt definition i Ramavtalet
• Planerat underhåll som meddelats enligt avsnitt 4.3
• Problem orsakade av Kundens handlande eller underlåtenhet
• Problem i system eller tjänster utanför Leverantörens kontroll
• Avbrott begärda av Kunden

6. Kundens åtaganden

6.1 Samarbete och information

För att Leverantören ska kunna uppfylla sina åtaganden enligt detta SLA förbinder sig Kunden att:

• Utse kontaktpersoner med behörighet att rapportera och prioritera ärenden
• Tillhandahålla nödvändig information för felsökning och åtgärd
• Möjliggöra rimlig tillgång till system, lokaler och personal vid behov
• Säkerställa att Kundens personal har nödvändig kompetens för normal användning
• Implementera rekommenderade förebyggande åtgärder

6.2 Rapportering av incidenter

Kunden ska rapportera incidenter och problem:

• Via överenskomna kommunikationskanaler
• Med tillräcklig detaljinformation för att möjliggöra diagnos
• Med en preliminär bedömning av prioritet och påverkan

6.3 Åtkomst och auktorisering

Kunden ska:

• Säkerställa att Leverantören har nödvändiga behörigheter för att utföra avtalade tjänster
• Informera Leverantören om säkerhetsregler och procedurer
• Underlätta fjärråtkomst till system när så krävs
• Tillhandahålla en uppdaterad lista över auktoriserade användare

7. Leveranskvalitet

7.1 Webbutveckling och design

7.1.1 Kompatibilitet

Levererade webbplatser och digitala lösningar ska vara kompatibla med:

• De senaste officiellt släppta versionerna av Chrome, Firefox, Safari och Edge
• De två senaste større versionerna av iOS och Android för responsiva webbplatser
• Skärmupplösningar från 320px till 2560px bredd

7.1.2 Kvalitetsstandarder

Leverantören ska säkerställa att alla leveranser:

• Validerar enligt W3C:s HTML-standard
• Följer WCAG 2.1 nivå AA för tillgänglighet
• Uppnår minst 85/100 i Google Lighthouse-prestanda
• Implementerar SEO best practices enligt överenskommen checklista

7.2 Fotografi och video

7.2.1 Tekniska specifikationer

Fotografier levereras enligt följande standarder:

• Högupplösta bilder i minimum 300 dpi
• Levereras i format enligt överenskommelse (standard: JPEG, TIFF, RAW)
• Färgprofil anpassad för ändamålet (sRGB för webb, Adobe RGB för tryck)

Videomaterial levereras enligt följande standarder:

• Minimum 1080p upplösning, 4K när specificerat
• H.264 kodning för standardleverans
• Ljudkvalitet minimum 48kHz, 16-bit

7.2.2 Kreativa standarder

Alla kreativa leveranser ska:

• Följa överenskommen brief och varumärkesriktlinjer
• Hålla professionell teknisk kvalitet avseende skärpa, exponering och komposition
• Omfatta överenskommet antal godkända slutresultat

7.3 Revisioner och ändringar

7.3.1 Antal revisioner

Om inget annat avtalats ingår följande antal revisionsrundor:

7.3.2 Ändringshantering

Ändringar som går utöver den ursprungliga specifikationen eller överskrider antalet inkluderade revisionsrundor:

• Debiteras enligt överenskommen timtaxa
• Kräver skriftligt godkännande från Kunden innan arbetet påbörjas
• Kan påverka leveranstider

8. Revision och uppföljning

8.1 Regelbunden översyn

Parterna ska genomföra regelbundna översyner av detta SLA enligt följande:

• Kvartalsvis: Operativ genomgång av servicenivåer och eventuella incidenter
• Årligen: Strategisk översyn och eventuell omförhandling av avtalsnivåer

8.2 Kontinuerlig förbättring

Leverantören förbinder sig att arbeta med kontinuerlig förbättring genom att:

• Dokumentera och analysera trender i servicenivåer och incidenter
• Föreslå förbättringar baserade på insamlad data
• Implementera förebyggande åtgärder
• Regelbundet utvärdera nya teknologier och metoder

8.3 Dokumentation och spårbarhet

Alla servicebegäran, incidenter och åtgärder ska dokumenteras i ett ärendehanteringssystem med:

• Unik ärendeidentifierare
• Tidsstämpling för alla aktiviteter
• Kategorisering och prioritering
• Fullständig historik över kommunikation och åtgärder
• Statusuppdateringar

9. Avtalets giltighetstid och ändringar

9.1 Giltighetstid

Detta SLA träder i kraft vid undertecknandet av båda Parter och gäller under samma period som det tillhörande Ramavtalet om inte annat avtalats.

9.2 Ändringar

Ändringar i detta SLA kan initieras av båda Parter och kräver:

1. Skriftligt ändringsförslag med motivering
2. Gemensam utvärdering av konsekvenser
3. Skriftligt godkännande från båda Parter

Ändringar träder i kraft 30 dagar efter godkännande om inte annat överenskommits.

9.3 Omförhandling

Båda Parter har rätt att begära omförhandling av servicenivåer om:

• Verksamhetsbehov väsentligen förändras
• Tekniska förutsättningar väsentligen förändras
• De avtalade nivåerna visar sig olämpliga eller orealistiska

10. Slutbestämmelser

10.1 Prioritetsordning

Vid eventuell konflikt mellan detta SLA och andra avtalsdokument gäller följande prioritetsordning:

1. Ramavtalet
2. Detta SLA
3. Uppdragsbeskrivningar
4. Övriga bilagor

10.2 Hänvisning till Ramavtalet

För frågor som inte specifikt regleras i detta SLA hänvisas till bestämmelserna i Ramavtalet, särskilt avseende:

• Force majeure
• Sekretess och datasäkerhet
• Tvistlösning
• Uppsägning

10.3 Kontaktinformation

För Leverantören:

• Supportärenden: William Hallin, [email protected]
• Brådskande ärenden: 070-615 92 79
• Avtalsrelaterade frågor: NWG Digital AB, [email protected]

För Kunden:

• Operativa frågor: [NAMN], [E-POST]
• Brådskande ärenden: [TELEFON]

11. Underskrifter

Detta Avtal har upprättats i två (2) likalydande exemplar, varav Parterna tagit var sitt.

Parterna intygar härmed att de har behörighet att ingå detta Avtal och att de avser att följa dess villkor i enlighet med ovanstående.

Leverantören:

Ort och datum: [ORT OCH DATUM]

Underskrift: [UNDERSKRIFT]

Namnförtydligande: [NAMNFÖRTYDLIGANDE]

Kunden:

Ort och datum: [ORT OCH DATUM]

Underskrift: [UNDERSKRIFT]

Namnförtydligande: [NAMNFÖRTYDLIGANDE]